第一条  为全面了解阳江市金融机构保护金融消费权益（包括投资者，下同）的制度和机制，及时发现金融机构在保护金融消费权益工作中存在的问题，提示金融消费风险，加强金融消费知识宣传教育，促进本市金融机构保护金融消费权益水平的共同提高，依据《中国人民银行法》等法律法规、中央编办《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》（中央编办复字〔2012〕47号）和中国人民银行广州分行、广东银监局、广东证监局、广东保监局《关于加强广东省金融消费者保护工作的意见》（广州银发〔2011〕128号）等政策文件以及《阳江市保护金融消费者权益公约》等有关行业守则，制定本管理办法。
    第二条  中国人民银行阳江市中心支行阳江市金融消费权益保护中心（以下简称金融消费权益保护中心）负责全市金融消费权益保护信息的收集、接收、保存、管理、评价、合法使用等各项工作。
    第三条  凡签署或承认《阳江市保护金融消费者权益公约》的金融机构，都应当向金融消费权益保护中心报送本机构金融消费权益保护信息。
    第四条  阳江市各金融机构应当建立健全金融消费权益保护制度，包括金融消费纠纷风险内控防范、金融消费投诉、纠纷处理等制度（附表1），新制度制定和修订应在10日内报送变更信息。
    第五条  阳江市各金融机构应成立或指定专门部门负责本机构金融消费权益保护工作，指定专人负责日常联络和报送信息（附表2），参加金融消费权益保护中心联络员会议，相关部门和人员发生变动应在10日内报送变更信息。
    第六条  阳江市各金融机构应当根据所在行业特点，报送以下金融消费权益保护信息：
    （一）每季度首月的10日前报送本机构上季度发生的金融消费投诉、纠纷及处理情况（附表3）。
    （二）每年7月10日前报送上半年度至少1个金融消费投诉典型案例，每年1月10日前报送上年度下半年至少1个金融消费投诉典型案例（附表4），如未发生金融消费投诉案件的，也应进行“零报告”；对于金融消费者集中投诉，或者投诉事项重大，可能影响金融稳定的重大案例应在事发12个小时内报送。
    （三）新的服务项目或金融产品上市之前应报送其金融消费者权益保护措施、风险提示的条款以及办理业务或销售过程中的保护制度规定（附表5）。
    （四）开展金融消费权益保护宣传教育活动情况的报告和宣传资料应于活动结束后10日内报送。
    （五）每年1月10日前报送本机构上一年度金融消费权益保护工作总结和纠纷、投诉情况的年度汇总报告。
    上述第（一）、（二）、（三）、（四）项采取电子邮件形式报送，第（五）项以正式发文形式报送。
    第七条  阳江市各金融机构应不断完善金融消费投诉、纠纷处理机制，建立金融消费投诉、纠纷案件处理登记台账（附表6），认真登记并妥善保存，接受金融消费权益保护中心查阅。
    第八条  金融消费权益保护中心对所接收的金融消费权益保护信息进行分析、整理，并通过适当的方式进行反馈。
    （一）发现阳江市金融机构金融消费权益保护制度有缺陷或缺漏的，将提示督促有关机构进行整改，必要时可以向其上级机构或监管部门提出监管建议；
    （二）编发投诉处理案例及分析报告；
    （三）编发阳江市金融机构金融消费权益保护工作简报；
    （四）对当地发生的金融消费重大事件或多次发生的事件进行通报或风险提示。
    第九条  阳江市金融机构接到金融消费权益保护中心有关金融消费权益保护工作的整改建议后，应当及时进行整改，或者说明无法整改的原因。对于整改不力，导致金融消费权益保护缺陷难以改善的，金融消费权益保护中心可以就有关机构存在的问题，采取适当方式向社会发布金融消费风险提示。
    第十条 对银行机构报送金融消费权益保护信息情况已纳入《阳江市银行业机构综合评价办法（暂行）》（阳银发〔2012〕78号），对银行机构的金融消费权益保护信息报送情况将进行记录、考核和评价。
    第十一条  对故意迟报、虚报、瞒报金融消费权益保护信息的机构，中国人民银行阳江市中心支行将根据实际情况采取约见该机构高管人员、通报批评、向其上级单位、行业协会以及监管机构发送监督、管理建议等措施。
    第十二条  本办法由中国人民银行阳江市中心支行负责修改和解释。
    第十三条  本办法自2013年1月1日起实施。

    附表：1．金融消费者权益保护工作制度建设情况表
          2．金融消费者权益保护工作组织架构登记表
          3．金融消费者投诉情况季报表
          4．金融消费者投诉案例报告表
          5．新上市金融服务和产品中保护金融消费者权益相关措施统计表
          6．金融消费者投诉办理登记台账

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附件:5.1：金融消费者权益保护工作制度建设情况表.xls请点击图标下载浏览：

附件:5.2：金融消费者权益保护工作组织架构登记表.xls

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附件:5.3：金融消费者投诉情况季报表.xls

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附件:5.4：金融消费者投诉案例报告表.xls

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附件:5.5：新上市金融服务或产品中保护金融消费者权益相关措施统计表.xls