您的位置  首页 >> 法规制度 >> 协会制度 >> 正文
阳江市金融消费权益保护协会受理投诉工作流程
[来源:阳江金融消协 | 作者:原创 | 日期:2013年12月23日 | 浏览5046 次]

    一、投诉受理
    (一)投诉方式
    阳江市金融消费权益保护协会(以下简称协会)接受投诉受理方式有:投诉信(包括网络信箱:yjjrxx@163.com)、投诉电话(0662-3419016)、投诉人来访(漠江路188号人民银行办公大楼12楼协会秘书处)三种方式。协会将根据工作需要开通金融消费纠纷网上投诉平台。
    (二)投诉受理
    协会工作人员收到金融消费者投诉后,应在《阳江市金融消费权益保护协会投诉接待登记表》(附表1)上记录。属于受理范围的,经协会秘书长同意后,经办人在《阳江市金融消费权益保护协会受理投诉登记表》(附表2)上记录。
    采取信件和现场来访方式进行投诉的,协会秘书处工作人员应向投诉人发出《阳江市金融消费者权益保护协会受理投诉回函》(附表3);不属于受理范围的,向投诉人发出《阳江市金融消费者权益保护协会不予受理投诉回函》(附表4),并向其提出相关参考建议。
    采取电话方式进行投诉的,协会秘书处工作人员应向投诉人电话告知投诉受理情况。
    (二)不予受理事项
    1.投诉人联系方式不明确的;
    2.不是在金融机构固定营业场所接受金融服务的;
    3.没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;
    4.金融消费者与金融机构服务人员在服务活动过程中产生纠纷,未给金融消费者造成经济损失的;
    5.公民个人之间私下交易金融产品或通过非法渠道购买金融产品的;
    6.金融机构或服务人员已经告知相关金融产品可能会带来投资风险的;
    7.金融消费者不能提供必要证据的;
    8.金融消费者因受到网络或其他诈骗通过网上银行或银行柜台办理汇款、转账等金融业务财产受到损失,或由此购买金融产品(国债、保险、证券等金融产品)财产受到损失,金融机构无责任或过错的;
    9.争议双方已在本协会调解下达成调解协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;
    10.法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的;
    11.法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;
    12.金融消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;
    13.因不可抗力造成损害的;
    14.其他不符合有关法律、法规规定的。
    二、投诉事项处理
    (一)分办
    协会根据实际需要,可以将投诉事项分办给人民银行、金融监管部门、行业自律组织或被投诉金融机构,并出具《阳江市金融消费权益保护协会投诉转办函》(附表5),要求其在一定时间内办理,并将反馈意见或办理结果书面反馈协会,并注明是否接受阳江市金融消费纠纷人民调解委员会调解。
    (二)反馈
    协会根据投诉转办反馈情况,填写《阳江市金融消费权益保护协会金融消费纠纷投诉处理情况告知书》(附表6),书面反馈给投诉人,但采取电话方式投诉或事实清楚、争议不大的案件也可以采取口头告知方式予以回复。
    (三)调解
    如投诉人人对投诉处理不满意的,并愿意接受阳江市金融消费纠纷人民调解委员会进行调解的,由协会安排时间、地点,通知双方进行现场调解,调解的具体程序见《阳江市金融消费纠纷人民调解委员会工作规则》。
    (四)结案
    在以下三个方面情况下,协会秘书处工作人员填写《阳江市金融消费权益保护协会受理金融消费投诉结案情况一览表》(附表7),对投诉案件进行结案处理:
    1.投诉人认可投诉处理;
    2.投诉人不认可投诉处理,但双方当事人一方或双方不同意进行调解;
    3.调解程序结束。
    附:1. 江市金融消费权益保护协会投诉接待登记表
        2. 阳江市金融消费权益保护协会受理投诉登记表
        3. 阳江市金融消费者权益保护协会受理投诉回函
        4. 阳江市金融消费者权益保护协会不予受理投诉回函
        5. 阳江市金融消费权益保护协会投诉转办函
        6. 阳江市金融消费权益保护协会金融消费纠纷投诉处理情况告知书
        7. 阳江市金融消费权益保护协会受理金融消费投诉结案情况汇总表


 

请点击图标下载浏览:

附件:附件 001.tif
责任编辑:阳江金融消协