案情简介

    投诉人陈某称其父亲于2015年5月7日持21万元到某银行××区支行营业部准备购买银行内部理财保本型产品时，银行工作人员李某则向其父亲介绍购买“××互联网混合”产品，称该产品3-6个月可取回，保本，利息浮动，但收益高。其父亲听李某介绍后购买此产品。3个月后，陈某其父亲到该行申请领取本息，但被李某告知本金已亏损。陈某父亲称当时李某告知此产品是保本的，并未说明会出现本金亏损现象，有保留通话语音证据证明银行工作人员李某未履行风险提示义务，误导其购买此产品，存在欺骗消费者行为。陈某于是向该银行寻求解决，银行相关部门负责人听完语音通话证据后，仅称会给予陈某父亲补偿，但至今无果。陈某要求该行退回本金并支付相应的利息。

处理情况

    接到案件后，该行积极与客户协调解决，通过系统查询客户交易明细，确认陈某父亲在该行认购基金，排除飞单的可能性，并且调取了此笔业务的资料。经查阅，此笔业务相关单式齐全，要素完整。银行工作人员李某称介绍产品时未承诺保本，并向客户告知风险，客户购买基金几天后就后悔自己的认购行为，要求撤销，但该基金只能在购买当天撤单才算有效。该行认为暂未发现违规问题，购买基金是客户本人行为，该行已尽风险告知义务，业务办理流程符合规定，也不存在承诺保本行为，客户购买基金风险应由其本人承担，该行无法满足客户要求赔偿基金损失的要求，并建议如客户认为销售人员存在没有尽责进行风险提示，可向法院提起诉讼。

    协会回访投诉人，其对处理结果表示不满意。

法律分析

    本案例从法律层面可分析如下：一是《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十八条规定：“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”二是《商业银行理财产品销售管理办法》第六条规定：“商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不得对客户进行误导销售。”本案例中，银行声称通过调查发现客户有购买过该行非保本浮动收益产品记录；客户在××证券开立证券户，证明客户有一定的投资经验和投资知识，并非一无所知。但该调查仅是银行自身对客户的评价依据，并不能作为证据支持其已履行风险提示。银行没有录音或相关证据能证明已履行风险提示，应承担举证不能的过错。陈某声称保留通话语音证明该工作人员未履行风险提示义务，但经查实该段语音并非陈某父亲购买理财产品时所录，而是陈某向银行投诉的电话录音，亦不能直接证明银行工作人员未履行风险提示义务。

案例启示

    1.银行机构应加强理财产品销售管理，对销售行为进行统一规范。现实中，存在不少客户因为理财产品不能达到期望值而引发纠纷。银行机构应严格对销售人员进行理财从业培训，加大对误导销售等行为的监督检查力度，销售产品前要确认客户的风险承受能力，同时对销售过程进行录音或笔录，以便发生纠纷时对质。

    2.加大对消费者宣传教育力度。银行应将理财产品的风险教育纳入业务宣传和日常消费者的宣传活动中，消费者在购买理财产品时要有风险意识。要警惕高息、保本保息等承诺，不轻信熟人，不轻信内部信息，要绷紧“理财有风险，投资需谨慎”这根弦。