一、引言
    随着我国市场经济的不断发展，消费者的金融行为日益普遍化，消费者为满足自己的金融需求，越来越广泛地接受金融机构所提供的金融服务。然而，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，损害消费者的合法权益。因此，必须规范和引导金融机构提供金融产品和服务行为，加强金融消费者合法权益保护。
    二、金融消费者权益保护现状
   （一）银行消费者权益保护还存在立法不足。我国目前对金融行业实行的是分业监管，对于金融消费者保护的相关法律规定，也只是稀疏地散落于《证券法》《银行法》《保险法》《信托法》《证券投资基金法》《银行业监督管理法》等法律当中，并没有形成完整的保护体系，同时亦未出台一部专门的法律来进行规制，这导致了互联网金融消费者的保护也存在着无法可依的局面。
   （二）银行业缺乏自身的自律机制。银行机构本质是一个盈利性机构，往往为完成存款、贷款等经营指标，而有意无意夸大产品和服务优势，而忽视了对客户产品的风险提示，造成消费者自身利益受损的事件时有发生。
   （三）消费者诉求表达方式多样化与保护权益方式不对等。近几年来，微信、微博等新媒体快速发展，消费者表达诉求渠道增多，由于新媒体具有开放性和隐匿性，消费者发布的信息能够在短时间内扩散，引发社会广泛关注。然而，目前的消费者保护工作，主要以事后的投诉应对为主，较多地以电话、现场答复等方式处理投诉，在网络上进行的释疑、引导较少，无法适应形势发展和消费者需求的变化。消费者诉求表达方式的多元化与保护方式的单一性之间的不平衡加剧。此外，消费者投诉与媒体舆情交织、互相转化，加大处理难度。现实中存在部分投诉人夸大甚至虚构事实，使舆论倒向投诉人，利用舆论对银行施加压力的现象；也存在部分媒体为了哗众取宠，发布不客观、片面报道，引发舆论投诉。
   （四）信息不对称和金融知识匮乏。金融互联网化，银行业务创新增多，金融产品的复杂性提高，复杂化、过量化、非对称性的信息涌现使得消费者识别有效信息的难度大大增加，再加上互联网金融具有虚拟性的特点，消费者不能直接面对金融产品和服务提供者，使得消费者对所购买的产品或者服务的认知能力明显低于对该产品有专业化、职业化了解的互联网金融服务提供者，交易双方处于信息不对称地位。部分金融机构存在协议文本设计不合规，强制捆绑产品，隐瞒产品风险，夸大产品收益，信息披露不真实，误导消费者等问题，而诸多消费者的金融知识匮乏，风险识别能力相对较弱，这些直接导致消费者的知情权和公平交易权受到侵害。
    三、多举措加强和改进金融消费者权益保护工作
   （一）加快完善金融业消费者权益保护相关法律法规体系。我国可以考虑通过修订《消费者权益保护法》来适当补救现有法律体系的不足，也可以借鉴境外立法经验，制定专门的《金融消费者权益保护法》。与此同时，我国的《反不正当竞争法》和《反垄断法》中有部分规定过于原则，尤其是执法主体不明晰的问题在一定程度上影响了执法的可预见性，不利于消费者权益的有效保护，可以考虑在未来的立法中予以完善。
   （二）畅通消费者维权平台。一方面金融机构主动设立并对外公示监管电话，明确投诉处理的流程和处理时限，及时处理消费者的投诉和反馈意见，切实维护消费者知情权和监督权；另一方面完善消费者投诉管理渠道，建立分类投诉处理机制，根据投诉内容进行分流，根据投诉的严重程度由不同层级的部门处理；对于解决不了的转至业务部门，进行跟踪管理，定期汇总分析客户建议、认真查找产品和服务的薄弱环节与风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进。
   （三）加大金融知识的宣传力度，普及金融法律常识。金融机构要加强金融知识普及宣传，广泛利用微信、微博等新媒体，根据不同群体的消费特点和金融知识需求，有针对性地开展金融知识普及工作，不仅有助于增长消费者的互金融知识，打破金融交易中信息不对称的局面，而且有助于提升消费者的消费观念和权利意识，提升消费者自主选择判断能力和主动维权意识。同时，金融机构在进行金融常识的普及过程中，可以加大对消费者投诉路径、流程和渠道的宣传教育力度，引导消费者更加有序、有效表达诉求。
   （四）加强金融知识学习，提高自身金融素养。金融消费者应当尽自己的努力加强学习相关的金融知识，提高自身金融知识的水平，主动辨识金融交易的风险，在经营者充分履行了说明和告知义务的时候，能够更好的识别出金融交易的风险，保障自身的合法权益不受侵犯。