银行擅自以客户名义办理信用卡纠纷案

案情简介

    投诉人称其从未在某银行办理信用卡业务，但却收到该银行发来还款提示信息。投诉人到该银行信用卡业务部咨询相关情况，但该部门主任不仅未给予合理解释，反而服务态度极差，与投诉人争吵。

    投诉人认为该银行擅自利用其个人信息开通信用卡业务属违规操作，由此所产生的费用及个人征信问题均由广发银行承担。

    其要求该行为其注销该卡，并恢复其个人信用。

协会处理过程

    接到投诉后，我协会将该投诉案件通过金融消费权益保护系统转至某银行办理，要求该行认真核查、处理。经该行调查显示，该卡是阳江当地申请人填写信用卡纸质申请表，于2014年9月18日通过总行审核发卡，并于9月25日通过申请人手机短信激活。截止到目前，该卡无任何消费产生，处于欠费状态，总共欠费135元，分别是年费80元、挂失费35元以及滞纳金20元。

    针对投诉人反映的情况，该行员工再次邀约投诉人进行面谈，了解并核实相关情况。鉴于该卡激活后一直未产生交易记录，经某总行信用卡中心专业人员分析后，排除该卡盗用风险，具体情况有待进一步调查核实。考虑投诉人目前无用卡意愿，且申请注销卡片，减免费用并消除因年费产生的不良记录，该行积极向总行信用卡中心申请，现已为投诉人解决相关问题。

    协会回访投诉人，其强调自己并未申请过该行信用卡，其坚持认为该行是擅自以其名义办理了信用卡，并造成征信不良记录的问题，但该行处理态度好，积极为其消除不良记录，其对处理结果表示满意。

法律分析

    1.《银行卡业务管理办法》第二十八条规定：“第二十八条 个人申领银行卡（储值卡除外），应当向发卡银行提供公安部门规定的本人有效身份证件，经发卡银行审查合格后，为其开立记名账户……”《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第七条规定：“政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构，在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，影印件”第二十三条第二款规定“银行业金融机构履行客户身份识别义务时，按照法律、行政法规或部门规章的规定需核对相关自然人的居民身份证的，应通过中国人民银行建立的联网核查公民身份信息系统进行核查。其他金融机构核实自然人的公民身份信息时，可以通过中国人民银行建立的联网核查公民身份信息系统进行核查”本案中，某银行在开立信用卡账户时，有审核客户身份、履行客户身份识别的义务，银行在不是本人申请的情况下核发了银行卡，违反了相关规定。

    2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务……”第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”本案例中， 某银行未按规定任意使用投诉人个人信息，违反相关规定擅自使用投诉人个人信息办理信用卡，致使投诉人出现不良信用记录，该行未尽确保金融消费者个人信息安全及保障个人金融信息不被滥用和盗用的义务。

案例启示

    1.商业机构应进一步规范银行卡办卡业务。各金融机构应严格按照相关法律、法规以及本机构信用卡业务操作规程规范信用卡营销行为，认真履行客户身份识别义务，认真落实银行卡账户实名制，做到“亲访亲签”，证明材料齐备，从源头加强信用卡的风险防范。

    2.商业银行应切实加强金融消费者合法权益保护。各商业银行应进一步提高对金融消费权益保护工作的重视程度，提升金融消费者权益保护工作水平和工作主动性，切实保护广大金融消费者的“安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、索赔权、受教育权”六项基本权利，维护金融消费者的合法权益。