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金融业保护金融消费者权益公约
[来源:阳江金融消协 | 作者:原创 | 日期:2014年4月30日 | 浏览5076 次]

 

    第一条 为使金融业充分树立公平对待消费者意识,规范金融业服务工作,保护金融消费者合法权益,全面提升金融业服务质量和水平,树立金融业良好的社会形象,促进金融机构各项业务的健康发展,根据有关法律和行业公约,经中国人民银行广州分行、中国银行业监督管理委员会广东监管局、中国证券监督管理委员会广东监管局、中国保险监督管理委员会广东监管局、广东银行同业公会、广东证券期货业协会、广东省保险行业协会与金融机构共同协商,制定本公约。
    第二条 订约金融机构承诺以积极的态度和文明的形象,向金融消费者提供优质服务,充分履行服务契约,兑现服务承诺,保证金融消费者的正当权益不受损害。
    第三条 订约金融机构承诺以消费者为中心,针对不同客户提供个性化服务,实现优质高效的服务价值。
    第四条 订约金融机构承诺不从事超出国家金融监管部门批准的业务经营范围的经营活动;依规定应报批报备后方可实施的业务,及时向监管部门报批、报备。向客户提供产品及服务时,严格遵守各项监管规定,不实施违法、违规行为,不损害消费者或第三方合法权益。
    第五条 订约金融机构承诺在提供服务时,诚实、守信对待消费者,尤其在涉及收费及可选择性服务项目时,严格履行如实告知义务,确保所有的业务宣传资料均真实可信,不含虚假误导成分。
    第六条 订约金融机构承诺在向消费者提供服务时,根据消费者的需求以及本机构情况,提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务,保证消费者得到与其相应的服务。
    第七条 订约金融机构承诺诚实宣传,依法向消费者提供真实、准确、充分和可为消费者理解的相关信息,保证其广告或宣传资料可为客户或目标客户正确理解;客观地进行业务宣传,保障消费者的知情选择权。
    第八条 订约金融机构承诺自觉遵守卖者有责的原则,对所推荐产品涉及的风险或免责部分充分履行揭示和告知的义务,明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。不对金融产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传;不故意片面宣传消费者可能获得的收益,隐瞒或不客观揭示业务风险。
    第九条 订约金融机构承诺建立完善的消费者风险承受能力测试制度,加强消费风险提示,提高消费者风险意识和防范能力。
    第十条 订约金融机构承诺不向消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证,不为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述。
    第十一条 订约金融机构承诺按照产品和服务实行明码标价,以消费者可全面、方便获得的方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准,明确告知消费者费用收取情况,并方便查询。当有关费用标准发生变动时,及时向消费者公告相关信息,并杜绝以下行为:
    (一)收费标准未提前告知消费者或对消费者进行误导性描述;
    (二)违反国家统一制订的收费标准,多收或错收消费者服务费用;
    (三)在办理业务时故意向不知情消费者隐瞒免费服务或低资费服务项目,而推销有偿服务或高资费服务项目。
    第十二条 订约金融机构在决定是否取消已有的免费服务项目时,应充分考虑消费者的需求和消费习惯,尊重消费者的自主选择权,避免给消费者造成不合理的负担。
    第十三条 订约金融机构承诺遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则,按规定管理消费者信息,包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。
    第十四条 订约金融机构承诺对消费者信息进行严格的保密管理,除法律有特别规定的情况外,不对外提供与客户信息相关的任何资料。禁止在未经消费者书面授权许可的情况下,滥用消费者信息。
    第十五条 订约金融机构承诺加强信息披露事务管理,积极主动按照国家法律法规及金融监管部门规定的事项和时限披露信息,保证信息真实、准确、完整、及时,并积极提供便利条件以备消费者查阅。
    第十六条 订约金融机构承诺积极主动开展多渠道、多层次的消费者教育工作,普及金融业务知识,引导消费者科学、合理消费。
    第十七条 订约金融机构承诺采取适当方式向不同消费类型的消费者,有针对性地做好消费者教育工作,提高消费者在以下方面的认识:
    (一)对金融行业和市场的认识:包括金融行业和市场基础知识、政策法规、账户管理;各种交易方式和操作方法;各类理财、保险、证券、信托产品的市场风险和收益特点等。
    (二)对订约金融机构的认识:包括本机构的基本情况、法定业务范围,客户服务准则,收费标准,投诉的渠道和方式等。
    (三)对金融业务相关风险的认识:包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征,理解投资风险产品买者自负的市场原则。
第十八条 订约金融机构承诺采取以下措施,加强自我约束、自我管理,共同维护金融业良好的社会形象:
    (一)加强从业人员业务学习,不断提高业务知识水平,使业务人员熟知向消费者推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。
    (二)加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训,提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。
    (三)督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节,共同营造良好的行业氛围。
    (四)加强企业文化建设,营造公平对待消费者的良好环境。
    第十九条 订约金融机构承诺保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间,切实解决客户排长队的问题。
    第二十条 订约金融机构承诺保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、服务收费标准牌,提供消费者(客户)书写用具等,并通过增加自助设备、保证设备的正常运行、做好金融自助服务项目的宣传辅导工作等保证营业网点有多种服务渠道。采取合理必要的措施,保障客户在营业场所内的交易安全。
    第二十一条 订约金融机构承诺在利用网络、电话等电子方式开展业务时,制定措施保证业务的安全性;向消费者明示可能存在的风险以及降低风险的正确措施;保证有便捷通畅的渠道让消费者及时向本机构通报产生的问题。
    第二十二条 订约金融机构承诺树立以消费者为中心的服务理念,制定和完善消费者投诉制度,公示消费者投诉的具体途径和方法,提供便捷的投诉途径,公平、及时有效处理消费者投诉,在承诺的时间内对消费者投诉做出答复,确保消费者投诉妥善处理。
    第二十三条  订约金融机构承诺自觉接受社会监督,对消费者的服务需求和疑问咨询及时办理、解释。对消费者的批评认真对待,虚心接受合理的意见和建议。
    第二十四条  订约金融机构设立意见簿和投诉档案,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果,保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
 
    第二十五条  本公约适用于全体订约金融机构。
    在本公约生效后,在本地区内开业的金融机构视为自愿加入本公约,本公约将对其从业人员自动生效。


责任编辑:阳江金融消协