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催债公司电话骚扰信用卡持卡人亲属纠纷案
案情简介
投诉人称其于2018年6月2日清还其妻子信用卡款项。6月3日，投诉人母亲接到广发银行催款电话。投诉人称其已为妻子清还款项，且该欠款为其妻子婚前欠款，广发银行不应致电其母亲进行催款。投诉人致电广发银行工作人员反映情况，认为广发银行存在工作失误问题，要求该行致电其母亲道歉。该行相关工作人员致电其母亲道歉，但期间出言不逊。投诉人认为其个人名誉受损，要求该行赔偿其1万元。
协会处理过程
接到投诉后，我协会将该投诉案件通过金融消费权益保护系统转至广发银行办理，要求该行认真核查、处理。该行了解投诉人反映情况后，立即致电投诉人解释相关事宜并安抚情绪，多次向投诉人表达因未及时停催而导致给其家人带来不愉快情绪表示歉意。同时，告知其催收经办在收到还款后，已停止催收，并向其解释该行催收的合法合规性。投诉人表示理解，无异议，不再追究该行责任。
协会回访投诉人，其对处理结果表示满意。
法律分析
1.《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力”。根据合同的相对性原则，合同关系只能在特定的主体即合同当事人之间发生，合同也只对当事人双方具有约束力，当事人一方只能基于合同关系向合同相对方提出履约要求，而不能向与其无合同关系的第三人主张权利。因此信用卡催债公司向信用卡持卡人以外的第三人主张债权违反了合同的相对性原则。
2.《中华人民共和国民法通则》第一百零六条规定：“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。”《中国银监会关于进一步规范信用卡业务的通知》（银监发[2009]60号）第十四条规定：“银行业金融机构应持续关注催收外包机构的财务状况、人员管理、业务流程、工作情况、投诉情况等，确保催收外包机构按照本机构管理要求开展相关业务。对因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，银行业金融机构承担相应的外包风险管理责任……”
目前银行催收欠款主要有两种方式，一种是银行信用卡部及其分支机构催收，另一种是委托其他机构催收。按照银监会颁发的《银行业金融机构外包风险管理指引》相关规定，银行由于经营需要，可以将其中某些非核心业务委托给第三方机构办理。因此银行将债务催收外包给“讨债公司”是一种合法的委托代理关系，但第三方催债容易滥用权力，如不仅是针对信用卡用户本身，还骚扰其家人与朋友，这种行为明显超出了合法的范围，给他人的正常生活带来影响。本案例中的持卡人是成年人，具有完全民事行为能力，依法应当独立承担民事责任。因此，在第三人明确拒绝或者未明示同意的前提下，信用卡催债公司如果向持卡人以外的第三人催收债务，违反法律相关规定。
案例启示
信用卡发卡机构将债务催收业务外包给专业的催收机构，由催收机构代为催收债务，是目前信用卡市场通行的做法。但实践中，由于催收机构良莠不齐，频频出现催收机构恶意骚扰信用卡持卡人或其亲友、误向无欠款持卡人催收、暴力催收、采取不法手段催收等问题，从而引发当事人强烈的不满。
为实现依法催收债务，金融机构首先应加强对第三方债务催收机构的资质审核，确保将债务催收业务发包给依法设立、守法经营、口碑良好的正规公司。其次，应依法签订条款完备、内容具体的债务催收委托/外包协议，明确规定催收机构的权利、义务，特别应具体规定催收机构非法催收、不当催收、泄露或者滥用持卡人信息等不法行为的违约责任。最后，应对催收机构做好日常监督检查与违约处置工作，特别是要将个人金融信息保护、催收手段措施等事项作为检查重点，定期查漏补缺，及时发现苗头性问题，严肃处理催收机构的违法行为。