一、总则
    （一）目的和依据
    1.目的。为规范阳江市重大金融消费纠纷突发事件应急工作，迅速、有效地处置金融消费者与金融机构出现的重大纠纷事件，及时化解矛盾，平息事态，维护当事双方合法权益，营造和谐金融消费环境，特制定本预案。
    2.依据。
    （1）《中国人民银行突发事件应急预案管理办法》（银发〔2005〕196号）；
    （2）《中国银监会关于印发<银行业个人理财业务突发事件应急预案>的通知》（银监发〔2009〕115号）；
    （3）《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号）；
    （4）《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（银协发〔2009〕51号）；
    （5）《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发〔2013〕110号）；
    （6）《证券期货市场诚信监督管理暂行办法》（中国证券监督管理委员会令〔2012〕第80号）
    （7）《保险业重大突发事件应急处理规定》（中国保险监督管理委员会〔2003〕第3号令）
    （8）《中国保险监督管理委员会关于加强保险业突发事件应急管理工作的通知》（保监发〔2011〕45号）
    （9）《保险消费投诉处理管理办法》（中国保险监督管理委员会〔2013〕第8号令）
    （二）适用范围
    1.本预案适用于金融消费者在接受阳江市金融机构提供金融产品或金融服务时发生争议，在金融机构引起较长时间、群体性的滞留、僵持或冲突以及发生其他严重情形的紧急事件。
    2.具体适用情形：
    （1）群体性（10人以上，包含本数）金融消费投诉事件.
    （2）金融消费者投诉人数不满10人，但存在以下情形的：在金融机构网点采取拉横幅、静坐等方式进行投诉，影响正常经营业务或办公秩序的；情绪激动，在金融机构故意损坏公私财物或与金融机构工作人员发生肢体冲突的；煽动、蛊惑及散布（或在网上）金融机构谣言，在社会上产生一定影响的。
    （三）基本原则
    1.执行第一责任人制度。各金融机构营业网点主要负责人（如果为设置单一对外营业机构的小型金融机构，则为金融消费权益保护职责部门主要负责人）为重大金融消费投诉处理的第一责任人，实行首尾衔接的闭环流程管理——第一责任人须对重大金融消费投诉受理的时间、单位、姓名、联系电话、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的原则，主动跟踪了解承办人处理的情况和结果。对没有及时处理的，应提示承办人或向承办部门负责人汇报，敦请抓紧处理。承办部门和承办人处理终结后，须及时向第一责任人回复。
    2.尽快疏导。在发生重大金融消费投诉紧急事件后，金融机构工作人员要以维护和谐、维护双方合法权益为基本点，尽快疏导，平息事态，稳定局面，争取在最短时间内，将紧急投诉事件转化为正常投诉。
    3.及时报告。金融机构在发生重大金融消费投诉紧急事件时，要在第一时间内，依序分别向上级机构、金融监管部门、阳江市金融消费权益保护协会等相关单位和部门报告。
    二、组织领导和工作职责
    （一）组织领导
    阳江市各金融机构应设立重大金融消费投诉应急处置领导小组（以下简称应急处置领导小组），由单位主要负责人或分管领导担任组长，领导小组下设办公室，办公室设在各金融机构金融消费权益保护职能部门（各金融机构应急处置领导小组和办公室此处应明确具体人员，列明联系方式，如为小型金融机构则无需设置办公室，直接由领导小组全面负责重大金融消费投诉应急处置工作）。
    （二）工作职责
    1.应急处置领导小组具体职责。
    （1）审定符合本单位实际的应急处置预案；
    （2）决定启动和终止应急处理预案；
    （3）统一指挥应急处置工作；
    （4）调配各类应急处置资源；
    （5）决定向系统内上级机构报告突发事件及其处置情况；
    （6）审定应急处置信息披露事项；
    （7）决定向人民银行、金融监管部门、政府职能部门、金融消保组织等系统外职能部门报告应急处置相关事项；
    （8）决策应急处置工作的其他重要事项；
    （9）总结应急处置工作经验教训。
    2.应急处置领导小组办公室具体职责。
    （1）负责接收重大金融消费纠纷事件信息情况；
    （2）根据应急处置领导小组决定综合汇总上报系统内上级机构和人民银行、金融监管部门、政府职能部门、金融消保组织等系统外职能部门；
    （3）指导督促金融机构营业网点应急处置预案的执行；
    （4）根据应急处置领导小组决定或授权统一对外发布应急处置相关信息；
    （5）收集、整理、保管应急处置档案资料。
    三、重大金融消费投诉应急处置机制
    （一）处置一般性规定
    1.金融机构重大金融消费投诉处置工作人员应认真倾听金融消费者表达，态度要认真诚恳，切勿激怒投诉人。
    2.第一次处理金融消费者投诉切勿就投诉事件本身进行评论，不要用太多专业术语，要充分了解投诉人所说的事件经过和需求，请投诉人签字确认，并告知投诉人需要核实事件具体情况和预计回复时间。
    3.金融机构无论哪个部门的员工，面对投诉人或媒体，切勿表达出“不知道”、“此事与我无关”或“与公司无关”的推卸责任的态度，切勿将投诉人晾在一边，放任事件的发展，应当引导投诉人或媒体至运营部或销售相关部门，并及时汇报至上级领导。
    4.群访事件需要求对方提出诉求代表人与其进行会谈，或将投诉人根据诉求分类分散引导至不同工作区，分别进行投诉的初步受理。
    5.在处理过激金融消费者投诉过程中要始终保持平静心态，切勿争执，注意保护自己和金融机构办理业务的其他金融消费者，必要时及时报警。
    6.未经金融机构负责人同意或授权，不得承诺投诉人、新闻媒体或其他人员案件的定性及处理结论，不得接受新闻采访或向新闻媒体提供新闻稿件。
   （二）群体性金融消费投诉的处置要点
    1.迅速向应急处置领导小组报告。报告的内容包括：发生事件的具体时间、地点、内容等。
    2.金融机构应根据投诉人数确定3名以上工作人员进行接待，及时做好必要的劝说解释工作，劝说金融消费者委托1-3名代表代理投诉事宜，劝导其他金融消费者先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回），或根据投诉人的不同诉求，分类引导至不同区域进行进一步协商处理。
    3.对于群体性金融消费者的投诉劝说无效，出现金融消费者滞留僵持时，应报告金融机构市级机构领导或由其委托的相关人员出面再做工作，对行为人员进行法制教育，指明破坏干扰营业和办公是违法行为，引导参与人员通过合法的方式和渠道表达意见、解决问题(如为小型金融机构，与上述第2点同时执行)。同时，应联系公安部门协助金融机构保卫工作人员维持营业秩序，严禁无关人员进入金融机构内部，保护现场的现金、重要凭证、印鉴、业务档案和各种办公设备、机具。
    4.出现金融消费者情绪激动有过激行为时，要立即缓和其情绪，其情绪，促其情绪冷静下来后再解决问题。如发生金融消费者故意毁坏办公设施或出现谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时拨打110报警。
    5.针对以下几种金融消费者的特殊情况，分别做好特殊接待，如：高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。
    6.对于金融消费者反映强烈的较为复杂的疑难投诉，金融机构应集中研究处理并报金融监管部门、行业自律组织和金融消费权益保护组织，必要时请司法部门或聘请律师参与研究处理。
    7.坚持做好值班工作,保持联系畅通，做到一有情况马上到位或立即出动。提高金融机构工作人员的政治素质和业务素质，增强大局意识，及时、恰当、有效地做好调解工作，尽力消除不稳定因素，并加强层级请示汇报工作。
    8.提高金融机构工作人员政治敏感性，特别是在“两会”和其他重大敏感时间段内，注意区分是正常投诉还是故意聚众闹事，扰乱社会秩序；对别有用心的肇事者要注意甄别，并联系公安等部门介入调查处理；营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
    （三）采取煽动、蛊惑及散布（或在网上）金融机构谣言的方式进行投诉的处置要点
    1.迅速向应急处置领导小组报告，报告的内容包括：发生事件的具体时间、地点、内容等。
    2.对现场发放传单的应迅速组织有关部门进行现场核实，并做好收缴和清理工作。
    3.迅速查明散播谣言人员的上网地点、时间，采取封堵措施，并及时与系统内上级机构和当地公安机关联系，尽快查出散播谣言的人员。
    4.尽快查清煽动、蛊惑及以纸制形式散发有损金融机构声誉的传单、在网上散播不利于金融机构发展的造谣者的来历及事件的原因，并研究对策。
    5.做好对现场围观者的劝止和与新闻媒体的沟通、协调工作，进行正面信息披露，维护单位的声誉。
    6.遇媒体记者访问金融机构，第一责任人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门统一对外发布信息。
    7.如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系统内上级突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。
    （四）采取营业场所、办公区张挂横幅或静坐等方式进行投诉的处置要点
    1.迅速向应急处置领导小组报告，报告内容包括：事件发生的时间、地点、人员、数量、行动、目的等；
    2.应急处置领导小组接报后，迅速组织有关部门进行现场调查了解情况，研究对策，并向上级机构和当地有关部门报告情况。
    3.及时指派工作人员出面接待有关人员，认真做好政策解释和思想疏导工作，与打条幅人员代表座谈、对话。
    4.金融机构保卫工作人员要组织人摘取张挂的横幅，并对通往建筑物顶端的通道进行控制，对营业场所进行适当管制，维护好现场秩序。
    5.对大量滞留聚集制造事端、影响正常经营业务或办公秩序的人员，应请求公安机关派人依法采取现场管制和强制措施，尽快恢复正常秩序。
    6.加强对事发现场电视监控，做好现场录像，妥善保存录像资料。
    7.与新闻媒体协调，争取新闻媒体的正面引导。
    8.认真做好善后工作，防止事件重复发生。
    四、信息报告
    （一）金融机构发生重大金融消费纠纷紧急事件后，第一责任人应立即向本单位应急处置领导小组办公室负责人报告（如为小型金融机构，则直接向应急处置领导小组负责人报告）。
    （二）应急处置领导小组办公室负责人向单位应急处置领导小组负责人报告（如为小型金融机构，则省去该环节），决定是否向上级单位和当地人民银行、金融监管部门、政府职能部门、金融消保组织等系统外职能部门反映情况。
    五、工作保障
    （一）各金融机构应根据本单位工作实际，制定相应的重大金融投诉工作应急预案，不断提高行业性预防和处理金融投诉紧急事件的责任心和工作能力。
    （二）各金融机构应加强对重大金融消费投诉事件的预警和监测，定期研究分析金融消费者投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以改进，切实做好金融消费纠纷矛盾排查化解工作。
    （三）各金融机构应加强对投诉应急处置工作人员的培训，做到熟悉相关应急预案和处置程序，了解相关部门的应急联络方法，保证工作的衔接与协调。
    （四）各金融机构应主动开展金融消费权益保护有关法律、法规以及理性维权、正常金融消费投诉程序与相关知识的社会普及宣传工作。
    （五）各金融机构应不定期组织开展重大金融消费投诉应急预案演练工作，认真总结经验，不断修改完善应急预案，努力提高其科学性、实用性。
    （六）各金融机构对参与处置重大金融消费投诉事件表现突出的部门和人员可按规定给予表扬和奖励；对参与处置重大金融消费投诉事件不负责任、办事不力，造成严重后果的部门和人员，应依法追究其责任，并采取相应的处罚措施。