客户不满VIP客户插队投诉案

案情简介

    市民表示到某银行办理业务，该银行仅有两个普通服务窗口，银行的VIP客户直接在普通窗口插队办理，影响该窗口排队的人员，市民认为不合理。

协会处理过程

    该行接到案件后，立即展开调查处理。经查实，该市民于2017年11月30日14时34分该行等候办理业务。当天该行营业厅有两个窗口营业，其中窗口一的业务柜员在办理挂失密码及七笔解冻并销户业务，窗口二的业务柜员在办理一笔VIP客户存款业务，由于窗口一的业务柜员所办业务所需时间较长，而窗口二的业务柜员在办理完存款业务后，经叫号办理了另一VIP客户的存款业务。窗口一的业务柜员向杨先生表示了歉意，并解释是叫号机系统自动对VIP客户进行优先叫号。该行已就上述与该市民沟通并进行解释，且承诺以后会加以改善。

    该市民希望银行增加VIP窗口，经了解，该行已将其中一个普通窗口改为VIP客户窗口了，在普通客户多的情况下可以分流到VIP窗口办理业务，但如果有VIP客户时优先VIP客户办理。该市民表示理解，无异议。

    协会回访投诉人，其对处理结果表示满意。

法律分析

    《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人有法律约束力。当事人应当按照合同约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”

    银行虽然与VIP客户之间订立了优先办理业务的服务合同，但根据合同相对性，该优先服务只能在合同相对人之间生效，不能对抗其他普通消费者。经营者通过自动叫号机的设置让VIP客户随意插到普通消费者前面优先接受服务的行为，是经营者对普通消费者服务合同的单方面变更，属于合同违约行为。银行通过叫号机自动区分客户的方式,构成了对消费者差别对待、服务歧视。

    商业银行本质上是企业，以追求盈利为目的，但根据合同权利义务对等原则，银行要争取大客户，就应当付出成本，增加投入，如设立专门的VIP柜台，而不能将自己的利益建立在牺牲普通客户权益的基础上。